Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет уровень обслуживания, который вы ожидаете от поставщика, устанавливает показатели, по которым оценивается обслуживание, а также средства защиты или штрафные санкции в случае недостижения согласованного уровня обслуживания. Это важный компонент любого контракта с поставщиком технологий.
SLA являются важнейшим компонентом любого контракта с аутсорсинговыми и технологическими поставщиками. Помимо перечисления ожиданий в отношении типа и качества услуг, SLA предусматривает средства защиты в случае невыполнения требований.
Ниже приведены ответы на распространенные вопросы об SLA и советы о том, как ваша организация может разработать эффективные SLA с вашими поставщиками и партнерами.
Что такое SLA?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет уровень обслуживания, ожидаемый клиентом от поставщика, устанавливает показатели, по которым оценивается уровень обслуживания, а также средства защиты или штрафные санкции, если таковые имеются, в случае недостижения согласованного уровня обслуживания. Обычно SLA заключаются между компаниями и внешними поставщиками, но они также могут заключаться между двумя отделами внутри компании.
SLA телекоммуникационной компании, например, может обещать доступность сети на уровне 99,999 процентов (для математически несклонных это означает примерно пять с четвертью минут простоя в год, что, хотите верьте, хотите нет, но для некоторых компаний может быть слишком долго), и позволять клиенту снизить оплату на определенный процент, если этот уровень не будет достигнут, обычно по скользящей шкале в зависимости от масштаба нарушения.
Зачем мне нужен SLA?
SLA являются неотъемлемой частью контракта с поставщиком ИТ-услуг. SLA собирает в единый документ информацию обо всех услугах по контракту и их согласованной ожидаемой надежности. В нем четко прописаны метрики, обязанности и ожидания, так что в случае проблем с услугами ни одна из сторон не сможет сослаться на незнание. Это гарантирует, что обе стороны одинаково понимают требования.
Любой значительный контракт без соответствующего SLA (проверенного юристом) открыт для преднамеренного или непреднамеренного неправильного толкования. SLA защищает обе стороны соглашения.
В идеале SLA должны быть согласованы с технологическими или бизнес-целями задания. Несоответствие может негативно сказаться на цене сделки, качестве предоставления услуг и впечатлениях клиентов.
Кто предоставляет SLA?
Большинство поставщиков услуг имеют стандартные SLA - иногда несколько, отражающие различные уровни обслуживания по различным ценам, - которые могут стать хорошей отправной точкой для переговоров. Однако они должны быть рассмотрены и изменены заказчиком и юрисконсультом, поскольку они обычно составлены в пользу поставщика.
При отправке RFP заказчик должен включить в запрос ожидаемые уровни обслуживания; это повлияет на предложения и цены поставщиков и может даже повлиять на решение поставщика ответить на запрос. Например, если вы требуете 99,999-процентную готовность системы, а поставщик не может выполнить это требование с помощью указанной вами конструкции, он может предложить другое, более надежное решение.
Что входит в SLA?
SLA должно включать не только описание предоставляемых услуг и ожидаемых уровней обслуживания, но и метрики, по которым оцениваются услуги, обязанности и ответственность каждой стороны, средства защиты или наказания за нарушение, а также протокол добавления и удаления метрик.
Метрики должны быть разработаны таким образом, чтобы плохое поведение любой из сторон не вознаграждалось. Например, если уровень обслуживания нарушен из-за того, что клиент не предоставил информацию своевременно, поставщик не должен быть наказан.
Каковы ключевые компоненты SLA?
SLA должно включать компоненты в двух областях: услуги и управление.
Элементы обслуживания включают в себя специфику предоставляемых услуг (и то, что исключено, если есть сомнения), условия доступности услуг, стандарты, такие как временное окно для каждого уровня обслуживания (например, прайм-тайм и непрайм-тайм могут иметь разные уровни обслуживания), обязанности каждой стороны, процедуры эскалации и компромиссы между стоимостью и обслуживанием.
Элементы управления должны включать определения стандартов и методов измерения, процессы отчетности, содержание и периодичность, процесс разрешения споров, пункт о возмещении ущерба, защищающий клиента от судебных разбирательств с третьими сторонами в результате нарушения уровня обслуживания (впрочем, это уже должно быть предусмотрено в контракте), а также механизм обновления соглашения по мере необходимости.
Последний пункт очень важен; требования к услугам и возможности поставщика меняются, поэтому необходимо предусмотреть способ обеспечения актуальности SLA.
Что такое оговорка о возмещении убытков?
Оговорка о возмещении убытков - это важное положение, в котором поставщик услуг соглашается возместить ущерб компании-заказчику за любые нарушения его гарантий. Возмещение означает, что поставщик услуг должен будет оплатить заказчику любые судебные издержки третьей стороны, возникшие в результате нарушения им гарантий. Если вы используете стандартное SLA, предоставленное поставщиком услуг, то, скорее всего, это положение будет отсутствовать; попросите вашего штатного юриста составить проект простого положения, чтобы включить его, хотя поставщик услуг может захотеть провести дополнительные переговоры по этому вопросу.
Можно ли передать SLA?
Если поставщик услуг будет приобретен другой компанией или сольется с ней, клиент может ожидать, что его SLA останется в силе, но на деле это может оказаться не так. Возможно, соглашение придется перезаключать. Не делайте никаких предположений; однако имейте в виду, что новый владелец не захочет отталкивать существующих клиентов, поэтому может принять решение о соблюдении существующих SLA.
Как я могу проверить уровень обслуживания?
Большинство поставщиков услуг предоставляют статистику, часто через онлайн-портал. Там клиенты могут проверить, соблюдаются ли SLA, и имеют ли они право на зачет обслуживания или другие штрафные санкции, предусмотренные SLA.
Обычно определение этих процессов и методологий возлагается на аутсорсинговую компанию, которая должна убедиться, что такие процессы и методологии могут поддерживать соглашение SLA. Однако рекомендуется, чтобы клиент и аутсорсинговая компания работали вместе во время переговоров по договору SLA, чтобы устранить любое недопонимание относительно процессов и методов поддержки, а также методов управления и отчетности.
Однако для критически важных услуг клиентам следует инвестировать в сторонние инструменты для автоматического сбора данных о выполнении SLA, которые обеспечивают объективную оценку эффективности.
Какие метрики необходимо отслеживать?
Типы необходимых показателей SLA зависят от предоставляемых услуг. Многие пункты могут контролироваться в рамках SLA, но схема должна быть максимально простой, чтобы избежать путаницы и чрезмерных затрат с обеих сторон. При выборе метрик изучите свою деятельность и решите, что является наиболее важным. Чем сложнее схема мониторинга (и связанных с ней мер по исправлению ситуации), тем меньше вероятность того, что она будет эффективной, поскольку ни у кого не будет времени на надлежащий анализ данных. Если есть сомнения, выбирайте простоту сбора метрических данных; лучше всего подходят автоматизированные системы, поскольку маловероятно, что дорогостоящий ручной сбор метрик будет надежным.
В зависимости от услуги, типы метрик для мониторинга могут включать:
- Доступность услуги: количество времени, в течение которого услуга доступна для использования. Она может измеряться по временным интервалам, например, 99,5-процентная доступность требуется в период с 8 утра до 6 вечера, а в другое время доступность может быть больше или меньше. Операции электронной коммерции обычно имеют чрезвычайно агрессивные SLA в любое время; 99,999% времени безотказной работы - нередкое требование для сайта, приносящего миллионы долларов в час.
Коэффициент дефектов: Количество или процент ошибок в основных результатах работы. В эту категорию могут быть включены такие производственные сбои, как неполное резервное копирование и восстановление, ошибки кодирования/переделки и пропуск сроков. - Техническое качество: в аутсорсинговой разработке приложений измерение технического качества с помощью коммерческих инструментов анализа, которые изучают такие факторы, как размер программы и дефекты кодирования.
- Безопасность: В наше гиперрегулируемое время нарушения безопасности приложений и сетей могут быть дорогостоящими. Измерение контролируемых мер безопасности, таких как обновление антивирусных программ и исправлений, является ключевым фактором для доказательства того, что в случае инцидента были приняты все разумные превентивные меры.
- Результаты для бизнеса: Все чаще ИТ-заказчики хотят включить показатели бизнес-процессов в свои SLA. Использование существующих ключевых показателей эффективности, как правило, является наилучшим подходом при условии, что вклад поставщика в эти KPI может быть рассчитан.
Что следует учитывать при выборе показателей для SLA?
Целью должно быть справедливое включение лучших практик и требований, которые позволят сохранить производительность услуг и избежать дополнительных затрат.
- Выбирайте измерения, которые мотивируют правильное поведение. Первая цель любой метрики - мотивировать соответствующее поведение со стороны клиента и поставщика услуг. Каждая сторона взаимоотношений будет пытаться оптимизировать свои действия для достижения целей производительности, определенных метриками. Сначала сосредоточьтесь на поведении, которое вы хотите мотивировать. Затем проверьте свои метрики, поставив себя на место другой стороны. Как бы вы оптимизировали свою работу? Поддерживает ли эта оптимизация первоначально желаемые результаты?
- Убедитесь, что метрики отражают факторы, находящиеся под контролем поставщика услуг. Чтобы мотивировать правильное поведение, метрики SLA должны отражать факторы, находящиеся под контролем аутсорсера. Типичная ошибка - наказывать поставщика услуг за задержки, вызванные недостаточной производительностью клиента. Например, если клиент предоставляет спецификации изменений для кода приложения с опозданием на несколько недель, несправедливо и демотивирующе требовать от поставщика услуг соблюдения заранее оговоренной даты поставки. Сделать SLA двусторонним, измеряя эффективность работы клиента по взаимозависимым действиям, - хороший способ сосредоточиться на намеченных результатах.
- Выбирайте измерения, которые легко собрать. Соотносите силу желаемой метрики с легкостью ее сбора. В идеале, метрики SLA будут собираться автоматически, в фоновом режиме, с минимальными накладными расходами, но эта цель может оказаться невыполнимой для всех желаемых метрик. Если есть сомнения, сделайте выбор в пользу простоты сбора; никто не будет тратить усилия на ручной сбор метрик.
- Меньше - значит больше. Несмотря на соблазн контролировать как можно больше факторов, избегайте выбора чрезмерного количества метрик или метрик, которые дают большой объем данных, которые никто не успеет проанализировать, и создают чрезмерные накладные расходы. Хотя это менее вероятно, слишком малое количество показателей также является проблемой, поскольку отсутствие любого из них может означать, что поставщик нарушил условия контракта.
- Установите правильную базовую линию. Определить правильные метрики - это только половина успеха. Чтобы быть полезными, метрики должны быть установлены на разумных, достижимых уровнях производительности. Если нет надежных исторических данных измерений, будьте готовы пересмотреть и скорректировать параметры в будущем с помощью заранее определенного процесса, указанного в SLA.
- Определяйте с осторожностью. Поставщик может изменить определения SLA, чтобы обеспечить их выполнение. Например, показатель времени реагирования на инцидент должен гарантировать, что поставщик устранит инцидент в течение минимального количества минут. Однако некоторые поставщики могут выполнять SLA в 100 процентах случаев, предоставляя автоматический ответ на сообщение об инциденте. Клиенты должны четко определить SLA, чтобы они отражали намерение уровня обслуживания.
В дополнение к определению предоставляемых услуг в контракте также должно быть указано, как будет осуществляться мониторинг услуг, в том числе как будут собираться и предоставляться данные, как часто они будут проверяться и кто будет участвовать в проверке.
Есть ли возможность для переговоров по SLA с поставщиками облачных услуг?
Поставщики облачных услуг более сдержанно относятся к изменению своих стандартных SLA, поскольку их прибыль зависит от предоставления товарных услуг многим покупателям. Однако в некоторых случаях клиентам удается договориться с поставщиками облачных услуг.
Независимо от того, есть ли пространство для маневра, очень важно понять и тщательно изучить SLA в контракте на облачные вычисления, чтобы определить, представляют ли они значительный риск.
Могу ли я создавать совместные SLA для нескольких поставщиков или поставщиков услуг?
Клиенты могут создавать совместные метрики для нескольких поставщиков услуг, которые учитывают влияние нескольких поставщиков и учитывают влияние, которое поставщик может оказывать на процессы, не входящие в сферу действия его контракта.
ИТ-организации, управляющие несколькими поставщиками услуг, могут захотеть внедрить соглашения об операционном уровне (OLA), которые определяют, как конкретные стороны, участвующие в процессе предоставления ИТ-услуг, будут взаимодействовать друг с другом для поддержания производительности.
Если я выбираю ценообразование, основанное на результатах, с ИТ-аутсорсером, нужны ли мне SLA?
Сделки ИТ-аутсорсинга, в которых вознаграждение поставщиков услуг связано с достигнутыми бизнес-результатами, становятся все более популярными по мере того, как компании переходят от моделей ценообразования по принципу "время и материалы" или "полный рабочий день".
В этих случаях результатом является бизнес-результат, а не конкретная деятельность, задача или ресурс. Но даже в сделке, основанной на результате, SLA служат важными показателями эффективности работы по достижению этих бизнес-результатов. SLA в таких сделках не будут описывать технические или операционные требования для конкретных задач; скорее, они будут описывать цели конечного клиента. Для того чтобы такой подход хорошо работал, эти цели должны быть однозначными, должны существовать способы измерения их достижения, роли и обязанности должны быть четко определены, а поставщик должен иметь контроль над комплексным обслуживанием, необходимым для достижения результатов.
Можем ли мы создать SLA для теневых ИТ?
ИТ-отдел может использовать возможности теневых ИТ-услуг и решений и снизить связанные с ними риски, взяв те же типы SLA, которые ИТ-отдел использует для управления производительностью поставщиков ИТ-услуг, и применив их к теневым ИТ. ИТ-организации могут предпринять несколько шагов для создания системы SLA для технологических услуг, предоставляемых вне ИТ-организации, а также для измерения и отчетности об их эффективности.
Что происходит, если поставщик не соблюдает согласованные уровни обслуживания?
SLA включают согласованные штрафы, называемые кредитами за обслуживание, которые могут быть применены, когда поставщики не соблюдают минимальные стандарты производительности. Поставщик и клиент соглашаются поставить определенный процент ежемесячных платежей (обычно равный марже прибыли поставщика) "под риск", из которого эти кредиты берутся в случае нарушения SLA. Такой подход призван стимулировать производительность поставщика, не будучи чрезмерно карательным.
Лучшие в своем классе ИТ-организации избегают использования положений SLA в качестве наказания для своих ИТ-партнеров и используют показатели SLA как возможность для продуктивного разговора о производительности, приоритетах и будущем направлении сотрудничества или отношений.
Что такое "обратный заработок"?
Некоторые поставщики могут попросить предоставить им право "вернуть" оплаченные кредиты за обслуживание. Такое положение позволяет поставщикам вернуть кредиты на обслуживание, которые они потеряли из-за несоблюдения SLA, выполняя работу на уровне или выше стандартного уровня обслуживания в течение определенного периода времени. Хотя поставщики могут утверждать, что положение о возврате кредитов за обслуживание является справедливым, оно может полностью подорвать подход к кредитам за обслуживание.
Как часто мы должны пересматривать наши SLA?
По мере того как меняется бизнес, меняются и его требования к услугам. SLA не следует рассматривать как статичный документ. На самом деле, SLA должны включать четко определенную структуру для внесения изменений в течение срока действия контракта. SLA следует периодически пересматривать, особенно если:
- Изменились бизнес-потребности клиента (например, создание сайта электронной коммерции повышает требования к доступности).
- Изменилась техническая среда (например, более надежное оборудование делает возможной более высокую гарантию доступности).
- Изменилась рабочая нагрузка.
- Улучшились метрики, инструменты измерения и процессы.
SLA является важной частью любого соглашения с поставщиком, и оно окупится в долгосрочной перспективе, если SLA будет правильно продумано и кодифицировано в начале отношений. Оно защищает обе стороны, а в случае возникновения споров определяет средства правовой защиты и позволяет избежать недоразумений. Это может сэкономить значительное время и деньги как для заказчика, так и для поставщика.